工行“倒苦水”求解排队难

本报讯（记者周鹏飞）"以前大家批评银行说'门难进、脸难看、事难办'，现在谁能料到排队问题竟然成为今天银行业最大的诟病。"昨日，中国工商银行 (5.52, 0.07,1.28%)发言人谢泰峰对记者大吐苦水。"工商银行排队问题的确严重，不过我们正在采取多项具体措施来解决'排长队'问题，我们将努力为客户创造一个良好的服务环境和心情。"

　　基金销售火爆"激化"排队问题

　　据了解，在上世纪九十年代，银行业务多是一些简单的存贷业务，业务量比今天少得多。而现在，特别是去年大牛市的到来，市民纷纷到银行开户参与各种投资

理财。特别是基金的火爆，更是造成今年银行排队问题集中爆发的一个关键因素。再加上前几年银行业精简机构裁撤网点，使得这种拥挤情况更加严重。

　　"我们现在是名副其实的'金融百货公司'。"谢泰峰说："我们现在能为个人客户提供的金融创新产品就多达250余种，而代理业务有100种以上。工商银行提供的金融服务以每年10％到15％的增速不断增加，银行业的服务复杂程度也在日益增加，这给我们很大的挑战。"

　　工行平均每人一天办200笔业务

　　"工行每天要办的业务笔数为4300万，高峰时甚至有一亿笔，扣除30％的电子业务，那么对于全国17000个网点的工作人员来说，平均到每个工作人员头上，就有200笔，这样一天工作8小时，不吃不喝不休息，平均2分半钟就得完成一笔业务。"谢泰峰说。

　　此外，所有的国有商业银行基本都承担了大量代理业务，比如代交水电费、煤气费、养老保险等。办理这些业务的往往是老年人居多。由于老年人对电子业务不熟悉，以及多年来习惯于在银行柜台接受服务，这使得柜面资源更加紧张。据介绍，目前工行北京分行代发养老金业务量占到北京市场的七成，待发工资三百多万户。在业务高峰期这部分占据了50％的资源。每月中旬是养老金发放日。记者昨日在多家银行网点看到，等待的队伍中约半数人是"银发阶层"。对此，工行表示，将会通过大堂经理的宣传引导"手把手"辅导他们正确使用银行电子渠道。

　　"对新产品的介绍和咨询占用了银行工作人员大量处理业务的时间，这在过去是不曾有过的。这种客户高峰的突然到来，银行的运营能力明显不能适应。"一位国有银行人士指出，银行对银行业本世纪初突然变化的形势估计不足，造成银行设施、设备、人员等都准备不足，面对越来越多的客户，感觉越来越力不从心。

　　■排队难题解决方案

　　「工行」 增加理财网点推行"弹性窗口"

　　工行相关人士昨日表示，将对业务进行分流，将个人理财等业务分流到银行专门的个人理财中心。据统计，这种业务一般要耗时20多分钟。

　　工商银行北京分行还决定今年在人口密集区和繁华地段增加30家理财服务网点，改造和搬迁70个现有的小型网点。

　　工行还将大力推动电子银行离柜服务来减少柜面压力。工行北京分行今年将在成熟社区、商场、医院投入450台ATM机和存取款一体机，同时将现在的单笔最高取现额调整到2500元。

　　工行方面表示，将加快网点综合化建设进程，使对公业务和个人业务在同一个电子平台进行，届时网点工作效率将提高近7成。另外还将根据客流量安排工作时间，实行"弹性工作制"和"弹性窗口"，进一步缩减客户排队的时间。

　　「建行」 与美国银行合作再造业务流程

　　昨日，建行董事长郭树清表示，建行日前已经与美国银行合作，准备让美国银行帮助建设银行再造业务流程，提高服务效率。建设银行一位官员表示，为了削减客户排队时间，这项合作计划的试点目前已经在江苏、四川等地实行，预计今年下半年开始全国推行。

　　建行一位人士还透露，今年将在全国新增765间自助银行，增加4388台ATM机，同时兴建更多的理财网点来分流个人理财等业务。

　　「中行」 大幅度增加自助设备数量

　　"中行今年计划增加的自助设备数量将是一个很庞大的数字。"中国银行 (5.82,0.06, 1.04%)个人金融部产品总监姚华说。

　　目前，中国银行每个月对所有网点检查一次，并进行通报。"排队难问题我们一直在研究，但是这是一个系统的问题。"姚华表示，增加新网点涉及到人员培训、产品提供等后续配套措施的跟进，而这些还是银行自己可控的因素，还有一些不可控的外部因素，比如去年大牛市的到来。

　　"去年以来每个网点的业务量都增加得很快，有些交易活跃的网点业务量激增了30%."网点的扩张速度赶不上市民投资的速度，因此造成了现在排队问题日益突出。

　　「农行」 每个网点都配24小时自助银行

　　农行一位相关负责人表示，目前农行排队问题并不严重，因为农行北京分行的网点很大一部分设立在城市外围。

　　排队难往往集中在缴纳车船费等缴费高峰期。

　　"不过，提高网点规范化服务也是目前农行北京分行的重要任务。"这位负责人透露，农行正在进行大规模的网点改造，实现一对一网点建设，即每家营业网点旁边至少有一个24小时的自助银行。

　　■深入

　　建网点基本"稳赚不赔"，但银行称"有苦难言"

　　

银监会研究放宽银行"开店"限制

　　一位银行业人士告诉记者，其实北京的金融资源非常丰富，北京地区的网点经济效益都非常好，一两年就可以收回网点的直接成本，"基本是稳赚不赔"。除非是在一些偏远的地方，有效客户太少而导致一定的亏损。既然有利可图，为什么银行不多建几家网点，反而因为排队难问题使得自己成为众矢之的？

　　"哪个银行不想多设些网点，少挨些批评？但是这需要人力财力的全面配合。"农行一位人士说。据他介绍，新设网点不是哪个分行说了算的，人员编制在总行，固定资产投资规模也在总行，而总行有一个全国市场的规划。

　　此外，商业银行的网点扩张也并不是随心所欲，还有来自监管层的相关规定。银监会有关人士向记者透露，为了加强商业银行的风险控制，银监会曾内部发文对商业银行新增网点规模进行规定，主要是按照风险评级的原则，风险控制较好的银行就会多批点，风险控制较差的相应就获得较少的名额。不过该人士表示，由于外资银行的进入，中国金融环境发生变化，而外资银行新增网点是没有太多的规定，因此银监会目前正在研究放宽对中资银行的限制。