本报讯(记者周鹏飞)"以前大家批评银行说'门难进、脸难看、事难办',现在谁能料到排队问题竟然成为今天银行业最大的诟病。"昨日,中国
工商银行 (5.52, 0.07,1.28%)发言人谢泰峰对记者大吐苦水。"工商银行排队问题的确严重,不过我们正在采取多项具体措施来解决'排长队'问题,我们将努力为客户创造一个良好的服务环境和心情。"
基金销售火爆"激化"排队问题
据了解,在上世纪九十年代,银行业务多是一些简单的存贷业务,业务量比今天少得多。而现在,特别是去年大牛市的到来,市民纷纷到银行开户参与各种投资
理财。特别是基金的火爆,更是造成今年银行排队问题集中爆发的一个关键因素。再加上前几年银行业精简机构裁撤网点,使得这种拥挤情况更加严重。
"我们现在是名副其实的'金融百货公司'。"谢泰峰说:"我们现在能为个人客户提供的金融创新产品就多达250余种,而代理业务有100种以上。工商银行提供的金融服务以每年10%到15%的增速不断增加,银行业的服务复杂程度也在日益增加,这给我们很大的挑战。"
工行平均每人一天办200笔业务
"工行每天要办的业务笔数为4300万,高峰时甚至有一亿笔,扣除30%的电子业务,那么对于全国17000个网点的工作人员来说,平均到每个工作人员头上,就有200笔,这样一天工作8小时,不吃不喝不休息,平均2分半钟就得完成一笔业务。"谢泰峰说。
此外,所有的国有商业银行基本都承担了大量代理业务,比如代交水电费、煤气费、养老保险等。办理这些业务的往往是老年人居多。由于老年人对电子业务不熟悉,以及多年来习惯于在银行柜台接受服务,这使得柜面资源更加紧张。据介绍,目前工行北京分行代发养老金业务量占到北京市场的七成,待发工资三百多万户。在业务高峰期这部分占据了50%的资源。每月中旬是养老金发放日。记者昨日在多家银行网点看到,等待的队伍中约半数人是"银发阶层"。对此,工行表示,将会通过大堂经理的宣传引导"手把手"辅导他们正确使用银行电子渠道。
"对新产品的介绍和咨询占用了银行工作人员大量处理业务的时间,这在过去是不曾有过的。这种客户高峰的突然到来,银行的运营能力明显不能适应。"一位国有银行人士指出,银行对银行业本世纪初突然变化的形势估计不足,造成银行设施、设备、人员等都准备不足,面对越来越多的客户,感觉越来越力不从心。
■排队难题解决方案
「工行」 增加理财网点推行"弹性窗口"
工行相关人士昨日表示,将对业务进行分流,将个人理财等业务分流到银行专门的个人理财中心。据统计,这种业务一般要耗时20多分钟。
工商银行北京分行还决定今年在人口密集区和繁华地段增加30家理财服务网点,改造和搬迁70个现有的小型网点。
工行还将大力推动电子银行离柜服务来减少柜面压力。工行北京分行今年将在成熟社区、商场、医院投入450台ATM机和存取款一体机,同时将现在的单笔最高取现额调整到2500元。
工行方面表示,将加快网点综合化建设进程,使对公业务和个人业务在同一个电子平台进行,届时网点工作效率将提高近7成。另外还将根据客流量安排工作时间,实行"弹性工作制"和"弹性窗口",进一步缩减客户排队的时间。
「建行」 与美国银行合作再造业务流程
昨日,建行董事长郭树清表示,建行日前已经与美国银行合作,准备让美国银行帮助建设银行再造业务流程,提高服务效率。建设银行一位官员表示,为了削减客户排队时间,这项合作计划的试点目前已经在江苏、四川等地实行,预计今年下半年开始全国推行。
建行一位人士还透露,今年将在全国新增765间自助银行,增加4388台ATM机,同时兴建更多的理财网点来分流个人理财等业务。
「中行」 大幅度增加自助设备数量
"中行今年计划增加的自助设备数量将是一个很庞大的数字。"中国银行 (5.82,0.06, 1.04%)个人金融部产品总监姚华说。
目前,中国银行每个月对所有网点检查一次,并进行通报。"排队难问题我们一直在研究,但是这是一个系统的问题。"姚华表示,增加新网点涉及到人员培训、产品提供等后续配套措施的跟进,而这些还是银行自己可控的因素,还有一些不可控的外部因素,比如去年大牛市的到来。
"去年以来每个网点的业务量都增加得很快,有些交易活跃的网点业务量激增了30%."网点的扩张速度赶不上市民投资的速度,因此造成了现在排队问题日益突出。
「农行」 每个网点都配24小时自助银行
农行一位相关负责人表示,目前农行排队问题并不严重,因为农行北京分行的网点很大一部分设立在城市外围。
排队难往往集中在缴纳车船费等缴费高峰期。
"不过,提高网点规范化服务也是目前农行北京分行的重要任务。"这位负责人透露,农行正在进行大规模的网点改造,实现一对一网点建设,即每家营业网点旁边至少有一个24小时的自助银行。
■深入
建网点基本"稳赚不赔",但银行称"有苦难言"
银监会研究放宽银行"开店"限制
一位银行业人士告诉记者,其实北京的金融资源非常丰富,北京地区的网点经济效益都非常好,一两年就可以收回网点的直接成本,"基本是稳赚不赔"。除非是在一些偏远的地方,有效客户太少而导致一定的亏损。既然有利可图,为什么银行不多建几家网点,反而因为排队难问题使得自己成为众矢之的?
"哪个银行不想多设些网点,少挨些批评?但是这需要人力财力的全面配合。"农行一位人士说。据他介绍,新设网点不是哪个分行说了算的,人员编制在总行,固定资产投资规模也在总行,而总行有一个全国市场的规划。
此外,商业银行的网点扩张也并不是随心所欲,还有来自监管层的相关规定。银监会有关人士向记者透露,为了加强商业银行的风险控制,银监会曾内部发文对商业银行新增网点规模进行规定,主要是按照风险评级的原则,风险控制较好的银行就会多批点,风险控制较差的相应就获得较少的名额。不过该人士表示,由于外资银行的进入,中国金融环境发生变化,而外资银行新增网点是没有太多的规定,因此银监会目前正在研究放宽对中资银行的限制。